Förstå kundresan – skapa en bättre kundupplevelse

Från upptäckt till köp – varför är kundresan så viktig? Ta reda på hur kundresan för ditt företag förändras, hur du använder den för att nå framgång och skapa en bättre köpupplevelse. 

En kundresa är de händelser – touchpoints – dina kunder går igenom före, under och efter att ha blivit kund hos dig. Stegen en kund genomför för att slutföra en konvertering. Den är grunden till framgångsrika upplevelser. 

Kundcentrering är lönsamt. En lyckad kundupplevelse skapas genom relevanta insikter om hur köparen upplever ditt företag och dess produkt/tjänst. Dessa insikter implementeras sedan i varje touchpoint.

 

Vart är kundresan på väg?

Om gårdagens kundresa ägdes av företagen, ägs dagens av kunden. Traditionellt bestod kundresan av en person som löste ett problem genom att fysiskt bli exponerad för och få råd om en produkt/tjänst och därefter köpa den. När painpointen löstes tog kundresan slut. 

Idag är det annorlunda. Nya generationer med nya konsumentbeteenden utmanar kundresan. Utbudet är större och kundresan längre och mer vindlande. Det krävs helt enkelt mer.

Oftast talar man om två typer av kundresor; en längre där man samlar mycket information om och jämför produkt/tjänst och en kortare, oftast spontan. Kundresan för bilköp är exempel på den längre. Köparen – en så kallad “wheel kicker” – informerar sig om, “känner på” och jämför olika bilmodeller över en längre period. En kortare köpresa skulle exempelvis kunna vara mode – det kan gå så fort som att man efter att ha sett en enda bild på sociala kanaler spontanköper skor eller väskor för stora belopp. 

 

ROPO: research online, purchase offline

Kundresan och våra konsumtionsbeteenden har alltså förändrats. Dagens konsumenter vill göra informerade beslut och är pålästa redan när de kommer i kontakt med företaget i fråga.

ROPO står för Research Online, Purchase Offline. Ett dokumenterat konsumtionsbeteende där kunden informerar sig online om produkt och köpupplevelse – från exempelvis recensioner, testimonials, jämförelsetjänster, expertutlåtanden och influencers – innan de köper i fysisk butik.

Köpresan inleds kanske på mobilen på väg till jobbet, mer research på kontoret, läsa favoritbloggarens åsikter om företaget, inspirerande bilder på Instagram, för att sedan gå till en jämförelsetjänst på kvällen och dagen efter gå till butiken och känna på produkt och bemötande. 

Dina kunder informerar sig om och interagerar med ditt företag och erbjudande i massor av touchpoints och från mängder av källor. För att bli vald gäller det att skapa en genomgående bra upplevelse längs hela resan – såväl online som fysiskt.

Det gäller alltså att komma in tidigt i köpresan, med innehåll och touchpoints varhelst den potentiella kunden befinner sig. (Mer om ROPO i kommande blogginlägg och föreläsningar!)

 

Utifrån och in – fokusera på kund!

Kundresan flyttar fokus från företagets kanaler och avdelningar till kundens verklighet. Med ständigt ökande utbud och valmöjligheter har kunden all makt. Kvalitet och pris var länge de enda konkurrensfördelarna. Idag är det varumärket – känslan och upplevelsen av ett företag. Hur företaget och köpprocessen upplevs bygger varumärket.

En digital kundresa måste ha bra UX (user experience). Det innebär användarvänlighet – en enkel och smidig upplevelse som känns “rätt”, relevant och hjälpsam för målgruppen. 

Konsumenter förväntar sig även att få en likadan – och lika bra – upplevelse oavsett plattform och touchpoint. I fysisk butik, på hemsidan, i en app eller på sociala medier – känslan efter besökets slut ska vara exakt densamma. Med en konsekvent kundresa och upplevelse styrks varumärket. 

Hur en digital kundresa planeras utifrån UX beror på varumärke och produkt. Antal steg/klick bör minskas, och stegen/klicken i sig själv designas på ett smartare sätt. När en konvertering har skett är det kundens tur att återkoppla. Kundresan är fortfarande aktiv. Om kunden är nöjd blir denne ambassadör för varumärket. 

 

 

Börja kartlägga dina kunders resa:

  • Intervjua befintliga kunder och identifiera mönster
  • Analysera data om besökarnas beteende – Vilket av ert innehåll engagerar mest? Vad klickar de på? När lämnar de sajten och hur ser flödet ut?
Hur ser er kundresa ut? Prata med oss!