Omnikanal service – Ikea är ett föredöme

Omnichannel marketing talas det mycket om nuförtiden, men vad är det – och hur drar vi nytta av det? Convertors vd Daniel Lazic vandrar längs Belgrads gator och upptäcker ett utmärkt exempel från Ikea.

Här om dagen delade vi på Convertor en artikel från Forbes om vikten av att arbeta omnikanalt. Det är ett uttryck som ibland är enklare att slänga sig med än att faktiskt leva upp till. Att arbeta omnikanalt innebär att till 100 procent fokusera på kunden oavsett kanal eller beröringspunkt.

Möt kunden där hen finns

Oavsett hur eller var kunden väljer att kontakta dig måste kundresan alltid utvecklas framåt – ingen upprepning, inga steg bakåt.

Bilden ovan visar vad jag möttes av på en av Belgrads mest folktäta gator. Jag visste att det fanns en stor och relativt nyöppnad Ikea-butik i utkanten av Belgrad, men hade inga som helst planer på att göra ett besök ut dit.

Från traditionellt sälj till digital service

Till vänster om den gigantiska Ikea-påsen möts jag av Ikeas pop-up store. Jag blev självklart nyfiken. Väl inne inser jag att de valt att fokusera på två av sina mest framträdande segment: sängar och kök. Efter otaliga besök på Ikeas möbelvaruhus kände jag igen mig i miljön, men denna gång fanns det något innovativt och modernt över det hela.

Givetvis fanns där datorer för online-beställningar. Men det som fångade mitt intresse var de kassalösa lokalerna och att personalen rörde sig fritt i butiken med varsin iPad. Känslan av försäljning var frånvarande medan känslan av service helt hade tagit över.

En affärsmodell som sätter kunden i centrum

Ikea har utifrån sin affärsmodell blivit världsledande på att bygga möbelvaruhus som i stort sett ser likadana ut både storleks- och utseendemässigt. Butikerna är strategiskt placerade strax utanför städer och samhällen. Men i sin strävan att nå kunden sömlöst både inser och accepterar de att många av deras potentiella kunder rör sig i centrala Belgrad – och väljer därför att anpassa affärsmodellen därefter.

 

I deras pop-up store får jag också syn på en tidtabell med bussavgångar till butiken (läs; mätbar konvertering och inte minst hög service). Jag var otroligt nyfiken på att se hur min kundresa skulle röra sig framåt. Min upplevelse kom dock till ett slut då min fru inte var lika intresserad och i stället ville upptäcka Belgrad på utsidan.

Efter mitt Ikeabesök kunde jag inte hejda mig från att ta reda på mer. Jag hittade följande uttalande från Peter Nilsson, chef för kundupplevelse på Ikea Sverige:

I dag handlar 70 procent av Ikeas kunder i fysiska butiker medan 30 procent beställer på nätet. Om tio år kommer siffran vara den omvända. ”

Omnichannel handlar alltså tekniskt om att använda alla relevanta kanaler för en sammanhållen marknadsföring av ditt företag och din produkt. Praktiskt innebär det att sätta kunderna i centrum och se till att de får en lika bra upplevelse oavsett i vilken kanal de väljer att ta kontakt med dig.

En sak är säker. Ikea har förstått det här med att arbeta omnikanalt.

 

Intresserad? Hör av dig!